Kuluttajansuojalaki kattaa palvelukset, joita toimeksisaaja tarjoaa luonnollisille henkilöille. Tällaisia palveluja voivat olla esimerkiksi rakennusremontit, auton korjauspalvelut, eläinlääkäripalvelut tai lakipalvelut. Kuluttajapalveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun toimeksisaajan ja tilaajan välillä. Palvelu on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti, ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluksen tulee myös kestävyydeltään ja muilta ominaisuuksiltaan vastata sitä, mitä tilaajalla yleensä on sellaisen palveluksen yhteydessä aihetta olettaa.

Jos näitä kriteereitä ei täytetä, palveluksessa on virhe. Palveluksen suorittajan vastuulla on lähtökohtaisesti osoittaa, että edellä mainitut kriteerit täyttyvät.

Kuluttajapalveluksen virheestä ilmoittaminen

Virheellisen palveluksen havaitseminen edellyttää tilaajalta huolellisuutta ja tarkkaavaisuutta. Mikäli tilaaja havaitsee palveluksessa virheen, on hänen ilmoitettava siitä toimeksisaajalle. Virheilmoitus, eli reklamaatio, on tehtävä kohtuullisessa ajassa siitä, kun tilaaja on havainnut virheen tai kun hänen olisi kohtuudella pitänyt se havaita. Virheellisyyteen ei siten voi vedota milloin tahansa.

Kohtuullisen ajan arviointi virheilmoituksen tekemiseksi on hyvin tapauskohtaista ja riippuu palvelun luonteesta sekä olosuhteista, joissa virhe havaitaan. Esimerkiksi jos tilaaja tilaa moottoriveneen korjauksen veneilykauden päätyttyä ja vasta seuraavana kesänä huomaa moottorin yhä ylikuumenevan käytössä, ei reklamaatioaika ole vielä kulunut umpeen. Tässä tapauksessa tilaajalla ei ollut todellisia mahdollisuuksia tarkistaa korjauksen tuloksia aiemmin, koska vene ei ollut käytössä talvikaudella. Toisaalta, jos kyseessä on esimerkiksi puhelimen korjauspalvelu, reklamaatioaika on huomattavasti lyhyempi. Puhelin on jokapäiväisessä käytössä, joten korjauksen tulokset tulisi havaita nopeasti. Jos tilaaja ei ilmoita virheestä kohtuullisessa ajassa, hän menettää oikeutensa vedota siihen.

kuluttajapalveluksen Virheen seuraamukset

Mikäli kuluttaja havaitsee virheen palveluksessa, voi hän vaatia seuraavia asioita:

Maksusta pidättäytyminen: Tilaajalla on oikeus pidättyä maksamasta palveluksen hintaa virheen perusteella. Tämä maksusta pidättäytyminen koskee yleensä vain sitä osaa, joka vastaa virheellistä suoritusta. Esimerkiksi, jos rakennusremontin aikana seinät on maalattu väärällä värillä, tilaaja ei voi pidättäytyä maksamasta koko remontin hintaa. Sen sijaan hän voi pidättyä maksamasta vain sen osan laskusta, joka kattaa seinien maalaamisen.

Virheen oikaisu: Tilaajalla on oikeus vaatia, että toimeksisaaja korjaa virheen tai uusii virheellisen suorituksen ilman lisäkustannuksia. Vaikka tilaaja ei erityisesti vaatisi virheen korjaamista tai suorituksen uusimista, toimeksisaaja voi omalla kustannuksellaan suorittaa tällaisen oikaisun, jos hän tarjoutuu tekemään sen viipymättä saatuaan virheestä ilmoituksen.

Tilaaja voi kuitenkin kieltäytyä virheen oikaisusta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa, tai vaaraana olisi, että kustannukset jäisivät korvaamatta, tai jos kieltäytymiseen on muu erityinen syy. Esimerkiksi, jos sama räätäli on useaan otteeseen yrittänyt korjata saman vaatteen, mutta työnjälki on jatkuvasti heikkoa, tilaaja voi kieltäytyä antamasta vaatetta uudelleen räätälin korjattavaksi ja vaatia sen sijaan hinnan alennusta.

Toimeksisaaja ei voi vedota siihen, ettei hänellä ollut mahdollisuutta suorittaa oikaisua, jos tilaaja on korjauttanut virheen muualla ja olosuhteet huomioon ottaen ei ollut kohtuullista edellyttää tilaajan odottavan toimeksisaajan oikaisua. Tilaajan ei siis tarvitse jäädä esimerkiksi odottamaan, että alkuperäinen palveluntarjoaja palaisi pitkältä lomalta jotta virhe saataisiin oikaistuksi.

Hinnanalennus: Tilaajalla on oikeus vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta, jos virheen korjaaminen tai uusi suoritus ei tule kysymykseen. Tilaaja voi myös vaatia hinnanalennusta, jos virheen oikaisua ei suoriteta kohtuullisessa ajassa sen jälkeen, kun virheestä on ilmoitettu.

Jos on perusteltua syytä olettaa, että palveluksessa tulee olemaan olennainen virhe, tilaajalla on oikeus purkaa sopimus siltä osin, kun palvelus on vielä suorittamatta. Mikäli palvelus on jo suoritettu ja virheen korjaaminen tai uusi suoritus on mahdollista, tilaaja voi purkaa sopimuksen vain, jos muunlaista seuraamusta ei voida pitää kohtuullisena hänen kannaltaan. Jos palvelus on sellainen, jota ei voida palauttaa ilman merkittävää haittaa, tilaajan on tällöin maksettava toimeksisaajalle sen arvon mukainen korvaus.

Sopimuksen purku: Sopimuksen purku on viimesijainen keino, jota käytetään vain, kun muut seuraamukset eivät ole tilaajan kannalta kohtuullisia. Tilaajan on kuitenkin maksettava jo suoritetusta palveluksesta, joka on ollut hyväksyttävää tai käytettävissä sopimuksen purkuhetkellä.

Vahingonkorvaus: Tilaajalla on tietyin edellytyksin oikeus vaatia vahingonkorvausta henkilö- ja esinevahingoista sekä välillisistä vahingoista, jotka ovat seuranneet virheellisestä palveluksesta. Vahingonkorvausta voidaan myöntää myös esimerkiksi puhelin-, posti- ja matkakuluista, jos virheen korjaaminen edellyttää tavaran uudelleen toimittamista toiselle paikkakunnalle. Kuitenkin pelkästä mielipahasta tai ärsytyksestä ei voida myöntää korvausta.

Mikäli olet havainnut virheen tilaamassasi palveluksessa, on tärkeää toimia nopeasti ja tehdä reklamaatio mahdollisimman pian. Viivästynyt ilmoitus voi johtaa siihen, että menetät oikeuden käyttää edellä mainittuja keinoja virheen korjaamiseksi. Lataa valmista reklamaatiopohjaamme ilmoittaaksesi palveluntarjoajalle virheestä!

Lue lisää kuluttajapalveluksen viivästymisestä.

Lähde §: kuluttajansuojalaki

25.01.2017

Päivitetty 31.07.2024
Suomen Juristit lakimies